Las reseñas de Google My Business, amadas u odiadas, están presentes en nuestro día a día. Los clientes las usan como indicador de calidad de un negocio, a veces de una forma injusta. Conseguir una reseña positiva no es fácil, pero conseguir una negativa, es realmente sencillo. El cliente contento no suele escribir una reseña si no lo animamos a ello, pero el descontento verá una oportunidad de expresarse.
En este post queremos daros unos consejos básicos sobre las reseñas y cómo sacar provecho de ellas.
Contestar de forma personalizada
Parece un consejo básico, pero con un volumen de reseñas alto, esto no es algo sencillo. Dar una respuesta personalizada a cada uno de los clientes es algo muy positivo. Las reseñas con alta puntuación pueden contestarse de forma personalizada con un texto breve. Las negativas, requieren de más tiempo para saber qué ha ocurrido y cómo podemos mejorar.
Importante: Una práctica que se ha puesto de moda en los últimos años es la de contestar a las reseñas negativas diciendo algo como «Su nombre no aparece en nuestra base de datos y creemos que su comentario es falso». Esto es realmente peligroso si no estamos seguros de ello. Veo a diario este tipo de respuestas y de cómo los clientes modifican sus reseñas enfadándose aún más. Tenemos que recordar que si bien nos pueden escribir un comentario falso, los usuarios también pueden usar un seudónimo y esto es algo que por desgracia permite Google. En este y en todos los casos, lo mejor es tomarse un tiempo para analizar cada una de las reseñas.
Analizar reseñas
Leer y analizar cada una de los comentarios que nos han escrito es fundamental. Con ello no solo podremos dar una respuesta adecuada y personalizada a los comentarios, también podremos ver fortalezas y debilidades de nuestro negocio. Lo principal es categorizar los comentarios. Nosotros lo hacemos de la siguiente forma:
- Reseñas positivas: Son aquellas que nos escriben clientes contentos. Analizar los comentarios y lo que los usuarios destacan en ellos puede ser muy beneficioso, sobre todo si tenemos un alto volumen de reseñas
- Reseñas negativas: Al igual que las reseñas positivas, estar reseñas pueden ser analizadas para ver que aspectos negativos destacan los usuarios. Ser amable, contestar en tono positivo y aportando soluciones puede hacer que ese cliente modifique su reseña y lo que es mejor, su experiencia.
- Reseñas destructivas: Son aquellas que realmente van a hacer daño al negocio, sin razón alguna. Aunque a veces pueden venir de la competencia, especialmente en determinados sectores, esto no es algo común. Estas reseñas deben ser consideradas para sus eliminación ya que no aportan nada, ni a nosotros, ni a los clientes potenciales.
¿Y qué pasa si tengo un alto volumen de reseñas? Si tienes decenas o cientos de localizaciones con reseñas diarias o semanales, analizar y contestar las reseñas puede suponer un esfuerzo titánico. Si ese tu caso, probablemente debas analizar la posibilidad de contratar a una agencia especializada que tenga software específico para estas tareas. Para las grandes cadenas de negocios, nosotros disponemos de software propio y especializado. Además nuestro equipo se integra con las políticas y el departamento ORM de cada una las empresas.
Consigue más (y mejores) reseñas
Esta parte puede ser algo complicada, pero la realidad es bastante diferente. Con pocas acciones se pueden conseguir grandes resultados.
- Si tienes un local físico puedes diseñar y colgar un cartel animando a los clientes a que te escriban una reseña. Puedes hacer uso del famoso (y ahora muy usado) código QR. Con ello facilitarás al cliente los pasos para que te escriba una reseña.
- Muchas empresas ponen en la propia firma de su correo electrónico un link a su ficha de Google My Business. Esto sigue funcionando.
- Si un cliente está satisfecho anímalo a que te deje un comentario para poder ayudarte. Tanto en persona como por email o incluso por WhatsApp. Muchos usuarios no son conscientes de que esto es una gran ayuda para un negocio.
Hay un sin fin de estrategias que se pueden usar. La clave está en el análisis de los datos y por supuesto en la estrategia de gestión de reputación que diseñemos. Todo depende de nuestros objetivos y del tipo de empresa que seamos.
