Estamos trabajando y nos llega una notificación de Google My Business, «un usuario ha escrito una reseña sobre tu negocio». Abrimos la notificación y vemos que es una reseña negativa. Las sensaciones y pensamientos que nos vienen a la cabeza dependerán de lo familiarizados que estemos con la gestión de la reputación digital, pero para la mayoría de las personas será una situación poco agradable. Pueden surgir pensamientos de frustración, incomprensión e incluso ira, y surgen unas ganas enormes de eliminar ese comentario. ¿Pero eliminar ese comentario es la solución?.
Google My Business y las reseñas negativas
Lo ideal sería tener un plan de gestión de reputación digital, pero si no disponemos de él, debemos actuar racionalmente. Eliminar un comentario negativo puede no ser la solución al problema. Un comentario negativo, por lo general, puede ayudarnos a mejorar nuestro servicio u otros aspectos de nuestro negocio. El cliente, a través de un comentario, nos trasmite su experiencia y debemos proceder con cautela.
- Leer y analizar: Debemos leer ese comentario y analizarlo, si no sabemos lo sucedido, deberíamos hablar con los trabajadores de la empresa para saber sus versiones de los hechos.
- Veracidad de la reseña: ¿Estamos ante una reseña real?. Debemos tener esto muy claro, y en caso de duda, es recomendable tratar la reseña como veraz. Si la reseña no fuera real, estaríamos hablando de una reseña destructiva y no negativa.
- Respuesta: Lo primero es mantener la calma y responder de forma amable. Si es posible ofrecer una solución al cliente y si las circunstancias no lo permiten, responder de forma positiva y/o reconociendo los errores. Si no creemos que hemos cometido ningún error, aún así, debemos dar una respuesta cordial. Es importante recordar que nuestra respuesta es pública y puede tener un gran impacto (positivo o negativo) sobre la reputación de nuestro negocio.
- Firma tu respuesta: No es necesario escribir tu nombre completo, poner tus iniciales o tu cargo en la empresa, dará más confianza a los usuarios.
- Esperar: Es posible que el usuario cambie su valoración, ya que cuando contestamos esa reseña, al usuario le llega un e-mail de Google avisándole de que le hemos contestado. También es posible que el cliente nos llame o nos visite, sobre todo si le hemos ofrecido algún tipo de solución. También es posible que el usuario no haga nada, aún así, nuestra respuesta será parte de la carta de presentación de nuestra empresa.
Estos pasos parecen muy lógicos y sencillos, pero pocos los ponen en práctica. De hecho Google My Business pide en su centro de ayuda, que no ataquemos personalmente a los usuarios que nos dejan reseñas negativas.
Un comentario negativo es una oportunidad para convertir un cliente insatisfecho en uno satisfecho. Muchos comentarios negativos que resalten el mismo aspecto de un negocio, puede revelar problemas internos de nuestra empresa que no hemos identificado. Lo ideal sería dejar estos casos en manos de profesionales, siempre con comunicación con los responsables o dueños de los negocios. De este modo, aseguraremos que la reputación y la línea de comunicación de la empresa se respete.
