Nous travaillons et nous recevons une notification de Google My Business, « un utilisateur a écrit un commentaire sur votre entreprise ». Nous avons ouvert la notification et nous avons vu que c’était un avis négatif. Les sensations et les pensées qui nous viennent à l’esprit dépendront de notre degré de familiarité avec la gestion de la réputation numérique, mais pour la plupart des gens, ce sera une situation peu agréable. Des pensées de frustration, d’incompréhension et même de colère peuvent surgir et un désir immense de supprimer ce commentaire. Mais est-ce la solution de supprimer ce commentaire ?
Google My Business et les critiques négatives
L’idéal serait d’avoir un plan de gestion de la réputation numérique, mais si nous n’en avons pas, nous devons agir rationnellement. Supprimer un commentaire négatif peut ne pas être la solution au problème. Un commentaire négatif, généralement, peut nous aider à améliorer notre service ou d’autres aspects de notre entreprise. Le client, par un commentaire, nous transmet son expérience et nous devons agir avec prudence.
- Lire et analyser : nous devons lire ce commentaire et l’analyser, si nous ne savons pas ce qui s’est passé, nous devrions parler aux travailleurs de l’entreprise pour connaître leurs versions des faits.
- Véracité de la critique : nous faisons face à une critique réelle ? Nous devons le savoir très clairement, et en cas de doute, il est conseillé de traiter la critique comme si elle l’était. Si la critique n’était pas vraie, nous parlerions d’une description destructrice et non négative.
- Réponse : il faut d’abord rester calme et répondre gentiment. S’il est possible d’offrir une solution au client et si les circonstances ne le permettent pas, répondre positivement et/ou en reconnaissant ses torts. Si nous ne pensons pas avoir commis d’erreur, nous devons néanmoins donner une réponse cordiale. Il est important de se rappeler que notre réponse est publique et peut avoir un grand impact (positif ou négatif) sur la réputation de notre entreprise.
- Signez votre réponse : il n’est pas nécessaire d’écrire votre nom complet, mais mettre vos initiales ou votre poste dans l’entreprise rendra les utilisateurs plus confiants.
- Attente : l’utilisateur peut modifier son avis, car lorsque nous répondons à cet avis, l’utilisateur reçoit un e-mail de Google l’informant que nous avons répondu. il est également possible que le client nous appelle ou nous rende visite, surtout si nous lui avons offert une quelconque compensation. Il est également possible que l’utilisateur ne fasse rien, mais si notre réponse fera partie de la carte de visite de notre société.
Ces étapes semblent très logiques et simples, mais peu les mettent en pratique. En fait, Google My Business demande dans son centre d’aide de ne pas attaquer personnellement les utilisateurs qui nous laissent des critiques négatives.
Un commentaire négatif est une opportunité de transformer un client insatisfait en un client satisfait. Beaucoup de commentaires négatifs qui mettent en évidence le même aspect d’une entreprise, peuvent révéler des problèmes internes de notre entreprise que nous n’avons pas identifiés. L’idéal serait de laisser ces affaires à des professionnels, toujours en communication avec les responsables ou les propriétaires des entreprises. Nous veillerons ainsi à ce que la réputation et la ligne de communication de l’entreprise soient respectées.
